Beschwerdemanagement bei der Stadt Gladbeck

Die vorliegende Beschlussvorlage 13/0315 des Bürgermeisterbüros dient der Kenntnisnahme eines Berichts über das Beschwerdemanagement der Stadt Gladbeck im Haupt- und Finanzausschuss. Das Beschwerdemanagement wird als Instrument zur Verbesserung der Bürgerzufriedenheit und zur Identifikation von Schwachpunkten im Dienstleistungsbereich der Stadt beschrieben.

Bürgerinnen und Bürger können Beschwerden, Anregungen und Mängelmeldungen auf verschiedenen Wegen einreichen, darunter schriftlich, telefonisch, per E-Mail, persönlich oder über die wöchentliche Bürgersprechstunde. Eine Auswertung der eingegangenen Meldungen zeigt für den Zeitraum von 2006 bis zum 31. Mai 2013 insgesamt 2.264 Vorgänge. Dabei erfolgt die Einreichung zu über 80 Prozent persönlich oder schriftlich. Die thematischen Schwerpunkte liegen in den Bereichen Verkehr, Soziales, Sicherheit und Ordnung sowie Bauordnungsangelegenheiten. Laut Bericht konnten 40 Prozent der eingegangenen Anliegen bearbeitet und abgeholfen werden.

Die Erfassung und Auswertung der Daten erfolgt über das Programm „Tell me“. Für die Meldung von Mängeln, wie etwa defekte Straßenbeleuchtungen oder Schlaglöcher, wird eine App zur Nutzung von Smartphones eingesetzt, die spätestens zum Jahreswechsel 2013 in Gladbeck verfügbar sein soll. Die Fortführung des Beschwerdemanagements in der bisherigen Form ist vorgesehen, wobei die Analyse der Ursachen von Kritik zur Optimierung der Verfahrensabläufe als fortlaufende Aufgabe bezeichnet wird. Für die Umsetzung der beschriebenen Maßnahmen entstehen keine finanziellen Auswirkungen.